Σχολιασμός
Όποιος έχει ασχοληθεί με πελάτες, ειδικά σε έναν κλάδο παροχής υπηρεσιών, γνωρίζει ότι μπορεί να είναι δύσκολοι και απαιτητικοί κατά καιρούς. Κατά ειρωνικό τρόπο, αυτό είναι ένα χαρακτηριστικό και όχι ένα σφάλμα. Σκεφτείτε για μια στιγμή τι σημαίνει η ενασχόληση με τους πελάτες για τους εργαζόμενους, τους διευθυντές και τους ιδιοκτήτες. Η εξυπηρέτηση πελατών σε μια ανταγωνιστική αγορά μας κάνει καλύτερους ανθρώπους.
Χρειάζεται να μάθουμε να δείχνουμε ενσυναίσθηση και να ενεργοποιούμε τη φαντασία μας. Πρέπει να αναπτύξουμε αρετές όπως η υπομονή, η ταπεινότητα και η εξυπηρέτηση. Και πρέπει να τηρούμε υψηλά πρότυπα που μας ωθούν προς την επίτευξη της αριστείας. Οι πρώτοι υποστηρικτές της εμπορικής κοινωνίας το γνώριζαν αυτό. Ο Άνταμ Σμιθ και οι σύγχρονοί του έβλεπαν ότι οι επιχειρήσεις και το εμπόριο είχαν ευεργετικά αποτελέσματα για την κοινωνία. Μέρος αυτής της εκτίμησης ήταν η πεποίθησή τους ότι οι άνθρωποι ήταν κοινωνικά πλάσματα των οποίων η ηθική κρίση διαμορφώνεται και τελειοποιείται μέσω της αλληλεπίδρασης και της ενσυναίσθησης.
Πολλοί επικριτές συγχέουν λανθασμένα τις επιχειρήσεις με τον εγωισμό. Εξάλλου, έχουμε την περίφημη δήλωση του Σμιθ για το πώς ο χασάπης, ο ζυθοποιός και ο αρτοποιός εξυπηρετούν τους πελάτες τους, όχι από αλτρουισμό, αλλά με γνώμονα το προσωπικό τους συμφέρον. Το παράδειγμα του Σμιθ εξηγεί γιατί τα δικαιώματα ιδιοκτησίας έχουν σημασία και πώς οι άνθρωποι πρέπει να ανταμείβονται στην αγορά για τη δημιουργία αξίας. Δεν υπονοεί ότι ο κρεοπώλης, ο ζυθοποιός ή ο αρτοποιός είναι εγωκεντρικοί άπληστοι επιχειρηματίες που μόνο απρόθυμα αλληλεπιδρούν με τους πελάτες. Ίσως να βρίσκουμε τέτοιους κακεντρεχείς ανθρώπους εδώ και εκεί, αλλά οι επιτυχημένοι επιχειρηματίες γνωρίζουν ότι πρέπει να επικεντρώνονται στους πελάτες τους.
Για να εξυπηρετήσετε καλά τους πελάτες, πρέπει να καταλάβετε κάτι γι’ αυτούς. Τι διαχωρίζει ένα καλό σπίτι από ένα κακό; Ή ένα καλό εστιατόριο από ένα μέτριο; Ποια χαρακτηριστικά έχουν σημασία όταν πρόκειται για μια εφαρμογή γυμναστικής, ένα όχημα ή ένα παλτό; Τι εκτιμούν περισσότερο οι άνθρωποι στο κατάλυμά τους όταν κάνουν διακοπές; Ή όταν ταξιδεύουν για δουλειά;
Αυτά είναι τα είδη των ερωτήσεων που πρέπει να απαντήσουν καλά όσοι δραστηριοποιούνται σε επιχειρήσεις για να επιτύχουν. Πρέπει να μπείτε στη θέση των άλλων ανθρώπων – να σκεφτείτε την κατάστασή τους, να ταυτιστείτε με τα προβλήματά τους. Και στη συνέχεια πρέπει να χρησιμοποιήσετε τη φαντασία και την εφευρετικότητά σας για να δημιουργήσετε προϊόντα και υπηρεσίες που βοηθούν τους ανθρώπους να επιδιώξουν τους στόχους τους και να απολαύσουν τη ζωή τους. Αυτά τα πράγματα δεν τα αποκτάς όταν κάθεσαι στο σπίτι και παίζεις βιντεοπαιχνίδια ή βλέπεις Netflix. Οι δυναμικές επιχειρήσεις μας βγάζουν από τον στενό εγωκεντρικό μας κόσμο στο ευρύτερο παιχνίδι της ανθρώπινης κοινωνίας με όλες τις χαρές, τις λύπες, τις απογοητεύσεις και τις επιτυχίες που τη συνοδεύουν.
Και μέσα σε αυτό το παιχνίδι μαθαίνουμε να πειθαρχούμε και να ελέγχουμε καλύτερα τον εαυτό μας. Αν θέλετε να έχετε πελάτες, πρέπει να τους εξυπηρετείτε ακόμα και όταν δεν έχετε όρεξη. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να ασκείτε υπομονή όταν αντιμετωπίζετε τις ερωτήσεις ή τα προβλήματά τους. Σημαίνει να αναπτύσσετε σθένος απέναντι στην κριτική. Απαιτεί ταπεινότητα για να ακούτε τους πελάτες και να εκτιμάτε τα σχόλιά τους. Η εξυπηρέτηση πελατών στον επιχειρηματικό κόσμο λειτουργεί ως πολύτιμη δοκιμασία για την καλλιέργεια του χαρακτήρα μας- μας κάνει καλύτερους συζύγους, καλύτερους γονείς, καλύτερους φίλους και καλύτερους ανθρώπους.
Εκτός από τη βελτίωση του χαρακτήρα μας, η καλή εξυπηρέτηση των πελατών μας κάνει καλύτερους στην τέχνη μας. Οι πελάτες αναμένουν συγκεκριμένα πρότυπα ποιότητας και εξυπηρέτησης. Αυτό απαιτεί ποιοτικό έλεγχο. Απαιτεί την καινοτομία και τη βελτίωση των προϊόντων μας. Πρέπει να εκπαιδεύσουμε τους υπαλλήλους μας. Πρέπει να είμαστε προσηλωμένοι στις συνήθειες και τα συστήματά μας, αν θέλουμε να εξυπηρετούμε καλά τους πελάτες μας. Η επιτυχία έρχεται μέσω της πειθαρχίας και της προθυμίας.
Κάνοντας όλα αυτά, γινόμαστε καλύτεροι ζυθοποιοί και καλύτεροι αρτοποιοί. Γινόμαστε πιο δημιουργικοί τεχνίτες. Γινόμαστε πιο ικανοί προπονητές, λογιστές και εκπαιδευτές. Και γινόμαστε πιο όμορφοι -γιατί όλη η αρετή και ο χαρακτήρας και η αριστεία είναι ένα είδος προσέγγισης του καλού, του αληθινού και του ωραίου.
Όποιος κι αν είναι ο ρόλος, η δουλειά μας μπορεί και πρέπει να μας τελειοποιεί. Ο σημερινός πολιτισμός μας τείνει να βραβεύει κάποιες εργασίες έναντι άλλων. Τα μέσα μαζικής ενημέρωσης τοποθετούν τους επιχειρηματίες, τους κεφαλαιούχους επιχειρηματικών συμμετοχών και τους παράγοντες επιρροής σε ένα βάθρο. Η νέα Δεξιά τοποθετεί τους εργάτες της μεταποίησης σε βάθρο. Η οικονομία των υπηρεσιών, από την άλλη πλευρά, συχνά χλευάζεται ως γεμάτη από χαμηλόμισθες θέσεις εργασίας με ελάχιστη αξιοπρέπεια που οδηγούν σε «αδιέξοδο».
Οι απόψεις αυτές είναι λανθασμένες.
Οι θέσεις εργασίας πρώτης γραμμής, ακόμη και οι ταπεινές, έχουν αξιοπρέπεια και παρέχουν ευκαιρίες βελτίωσης. Οι εργαζόμενοι ακόμη και στις πιο πεζές θέσεις εργασίας στο λιανικό εμπόριο ή στην εστίαση πρέπει να μάθουν να αναλαμβάνουν ευθύνες. Πρέπει να εμφανίζονται. Αυτό απαιτεί προγραμματισμό και πειθαρχία. Απαιτεί προσωπική ευθύνη και ηθική δράση, καθώς και ταπεινότητα και ενσυναίσθηση για να εξυπηρετούνται καλά οι πελάτες.
Οι εργαζόμενοι πρέπει επίσης να κάνουν κάτι. Και κάνοντας κάτι, έχουν την ευκαιρία να αναπτύξουν δεξιότητες – δεξιότητες επικοινωνίας και ακρόασης, δεξιότητες σχεδιασμού, δεξιότητες εκτέλεσης στόχων και έργων. Αυτό, παρεμπιπτόντως, είναι που κάνει τους νόμους περί κατώτατου μισθού τόσο ολέθριους. Στερούν από ανθρώπους με λίγες δεξιότητες και ελάχιστη ή καθόλου εμπειρία την πρόσβαση σε μια από τις πιο εποικοδομητικές και ωφέλιμες δραστηριότητες στις οποίες θα μπορούσαν να συμμετάσχουν: την εργασία.
Η εργασία εξυπηρετεί, ευλογεί μάλιστα, τους συνανθρώπους μας. Οι εργαζόμενοι συμμετέχουν σε αυτό, ανεξάρτητα από το επίπεδο ή την αμοιβή τους. Το ίδιο και οι διευθυντές και τα στελέχη. Πρέπει να ασκούν σύνεση καθώς διαχειρίζονται τους πόρους. Και όταν πρόκειται να διαχειριστούν ανθρώπους, πρέπει να ασκούν δικαιοσύνη και συμπόνια για να κάνουν καλά τη δουλειά τους. Οι άνθρωποι στη διοίκηση αντιμετωπίζουν επίσης ευκαιρίες για άσκηση θάρρους όταν λαμβάνουν αποφάσεις που ενέχουν ρίσκο -έναρξη νέων έργων, αναδιάρθρωση τμημάτων, έκπτωση προϊόντων κ.λπ.
Στη συνέχεια, υπάρχουν οι δανειστές και οι επενδυτές: οι υπεύθυνοι για την κατανομή του κεφαλαίου. Αν και όσοι διαθέτουν κεφάλαιο αποκαλούνται μερικές φορές αργόσχολοι ή μη παραγωγικοί, δεν είναι. Είναι κρίσιμοι για την επιτυχία των επιχειρήσεων. Σχεδόν κάθε επιχείρηση απαιτεί κεφάλαιο – και ορισμένες απαιτούν τεράστιες ποσότητες. Αυτό μπορεί να πάρει τη μορφή δανείων για κτίρια, για γη, για μηχανήματα. Μερικές φορές οι επιχειρήσεις λαμβάνουν δάνεια για τη μισθοδοσία ή για να γεφυρώσουν περιόδους ξηρασίας ή καθυστερήσεις στις πωλήσεις.
Οι επενδυτές μετοχικού κεφαλαίου φέρνουν κεφάλαιο σε μια επιχείρηση με αντάλλαγμα ένα μερίδιο της ιδιοκτησίας, συμπεριλαμβανομένου του μεριδίου των κινδύνων και των κερδών που απορρέουν από αυτήν. Αυτοί οι μέτοχοι έχουν πραγματικό μερίδιο στην επιχείρηση. Θέλουν να τη δουν να πετυχαίνει. Επιχειρούν μέρος του περιορισμένου κεφαλαίου τους σε εταιρείες που πιστεύουν ότι δημιουργούν αξία για την κοινωνία.
Εκτός από τον υπολογισμό του κινδύνου και της απόδοσης, οι υπεύθυνοι για την κατανομή του κεφαλαίου πρέπει επίσης να επιδεικνύουν ορισμένα χαρακτηριστικά. Οι επενδυτές όλων των ειδών πρέπει να εξασκούν τη θυσία. Παραιτούνται κυριολεκτικά από τη χρήση των πόρων τους, ώστε κάποιος άλλος να μπορεί να τους χρησιμοποιήσει. Και θυσιάζουν επίσης ορισμένες ευκαιρίες προκειμένου να επιδιώξουν άλλες, επειδή έχουν περιορισμένο κεφάλαιο. Πρέπει επίσης να διαθέτουν σοφία και σύνεση όταν κρίνουν πού θα επενδύσουν.
Οι επενδυτές πρέπει επίσης να έχουν και μια άλλη ιδιότητα: την ελπίδα. Την ελπίδα ότι η οικονομία θα αναπτυχθεί στο μέλλον- την ελπίδα ότι οι επενδύσεις τους θα αποδώσουν- την ελπίδα ότι έχουν λάβει σωστές αποφάσεις. Και μαζί με αυτή την ελπίδα, πρέπει να έχουν θάρρος. Οι επενδύσεις, σε γενικές γραμμές, δεν είναι ένα ασφαλές παιχνίδι. Το ρίσκο είναι αναπόφευκτο. Υπάρχουν πολλοί περισσότεροι τρόποι να χάσει κανείς χρήματα από ό,τι να κερδίσει χρήματα. Οι επενδυτές είναι συχνά οι πρώτοι που χάνουν χρήματα όταν τα εγχειρήματα πηγαίνουν στραβά.
Οι επιχειρήσεις κινούν την οικονομική μηχανή της υλικής ευημερίας δημιουργώντας νέα αξία και κατανέμοντας και αναδιανέμοντας πόρους προς χρήσεις υψηλότερης αξίας. Στο πλαίσιο ενός ανταγωνιστικού συστήματος αγοράς, οι επιχειρήσεις προωθούν την καινοτομία, την αποδοτικότητα και την παραγωγικότητα. Αυτά, με τη σειρά τους, αυξάνουν το βιοτικό μας επίπεδο: φθηνότερα και καλύτερα τρόφιμα και μεταφορές, καλύτερη ιατρική, μεγαλύτερος ελεύθερος χρόνος και περισσότερη εκπαίδευση.
Αλλά οι επιχειρήσεις μπορούν επίσης να είναι καλές για τις ψυχές όσων συμμετέχουν σε αυτές. Σίγουρα, η απληστία και ο υλισμός μπορεί να είναι πειρασμοί, όπως μας υπενθυμίζουν συνεχώς οι μαρξιστές και οι ακαδημαϊκοί. Αλλά όπως σημείωνε ο Σάμιουελ Τζόνσον, «Ελάχιστες δραστηριότητες είναι πιο αθώες από την προσπάθεια κάποιου να βγάλει χρήματα». Και οι επιχειρήσεις, όπως έχω υποστηρίξει, συνεπάγονται πολύ περισσότερα από το να βγάζεις χρήματα.
Στην πραγματικότητα, οι επιχειρήσεις έχουν να κάνουν βασικά με ανθρώπους που συνεργάζονται, συναλλάσσονται και εξυπηρετούν ο ένας τον άλλον. Οι ισολογισμοί και οι καταστάσεις κερδών-ζημιών παρέχουν πειθαρχία και λογοδοσία. «Κρατούν το σκορ», αλλά δεν είναι το ίδιο το παιχνίδι. Το γεγονός ότι η συμμετοχή στις επιχειρήσεις μπορεί να ενσταλάξει την αρετή χρησιμεύει ως ένας σημαντικός πυλώνας που υποστηρίζει την υπόθεση της ελεύθερης επιχειρηματικότητας και των ελεύθερων αγορών.
Του Paul Mueller
Από το American Institute for Economic Research (AIER)
Οι απόψεις που εκφράζονται σε αυτό το άρθρο αποτελούν απόψεις του συγγραφέα και δεν αντανακλούν απαραίτητα τις απόψεις της εφημερίδας The Epoch Times.
